Ngày 6/10, Hội thảo chuyên đề “Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong xu hướng ngân hàng số tương lai” trong khuôn khổ Hội thảo và triển lãm quốc tế Smart Banking 2023 đã được tổ chức.
Phát biểu khai mạc hội thảo, ông Trần Văn Tần, Phó Chủ tịch hội đồng, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhấn mạnh: năm 2023 là năm khác biệt với áp lực lạm phát, khó khăn trong chuỗi cung ứng, niềm tin của người tiêu dùng suy giảm.
Do đó, doanh nghiệp có xu hướng thay đổi quan điểm từ chuyển đổi tập trung và tăng trưởng sang tiết kiệm chi phí; chuyển từ cạnh tranh công nghệ sang dịch vụ, hệ sinh thái.
Ông Trần Văn Tần chỉ ra, "low-code, công nghiệp 4.0, máy học... là những xu hướng chuyển đổi số của năm 2023. Việc cung cấp các mô hình làm việc mới, thân thiện hơn, lấy khách hàng làm trung tâm vô cùng quan trọng".
Hội thảo “Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong xu hướng ngân hàng số tương lai” ngày 6/10 tại Hà Nội. (Ảnh: Du Lam).
Điều này được chứng minh trong nghiên cứu Digital Banking Report, khi chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng là ưu tiên số hai chỉ sau chuyển đổi số. Cải thiện trải nghiệm khách hàng được xem là việc gia tăng hiểu biết, hành vi, nhu cầu của khách hàng và thưởng đúng lúc cho hành vi của khách hàng. Ngược lại, khách hàng sẽ ở lại những bên cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn.
Báo cáo của TrendForce cho thấy, 53% khách hàng mong đợi ưu đãi họ nhận luôn được cá nhân hóa, 62% mong đợi các công ty dự đoán được nhu cầu của họ, 83% nói trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ quan trọng như nhau. Vì vậy, các tổ chức dịch vụ tài chính không chỉ cần cải thiện tính cá nhân hóa vào thời điểm bán hàng mà phải tương tác trong suốt vòng đời của khách hàng.
Trước kỳ vọng cao hơn và nhiều lựa chọn cho người dùng hơn, ngân hàng cần nhận biết và phản ứng nhanh, đòi hỏi tổng hợp dữ liệu theo từng ngữ cảnh và cung cấp thông tin phù hợp, phân tích dữ liệu làm tăng mức độ tương tác và cải thiện trải nghiệm.
Nhìn chung, gia tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng đang là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh của ngành ngân hàng, vừa mang đến cơ hội bứt phá, vừa đặt ra thách thức mới, buộc ngân hàng phải hoạch định chiến lược, tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn hoặc liên kết, hợp tác bên thứ ba để triển khai hiệu quả.
Đồng tình với quan điểm này, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng, Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước cho rằng số hóa toàn diện đã cách mạng hóa nhìn nhận và tương tác với dịch vụ ngân hàng, tài chính.
“Khi tiến bước vào kỷ nguyên số sâu hơn, điều tối quan trọng là nắm bắt sự thay đổi mới này, thích ứng với sự tiến hóa liên tục của khách hàng trong nhu cầu. Trung tâm của sự biến đổi này là khái niệm về trải nghiệm khách hàng vượt trội, dịch vụ siêu cá nhân hóa”, ông phát biểu.
Đại diện Ngân hàng Nhà nước nhận định ngân hàng và tổ chức tín dụng Việt Nam chủ động ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số vào trong hoạt động, cung ứng sản phẩm, dịch vụ an toàn, tiện lợi, dễ tiếp cận. Ngân hàng cũng hợp tác với các công ty công nghệ lớn, fintech để nâng cao hiệu quả vận hành qua ứng dụng công nghệ, giải pháp tiên tiến, bắt tay với các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ để cung cấp dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng một cách an toàn, thuận tiện, tích hợp sâu vào hành trình số của khách hàng.
Hệ sinh thái số, dịch vụ tài chính, phi tài chính phục vụ trọn vẹn cuộc sống của cá nhân được các ngân hàng không ngừng thiết lập, mở rộng, hoàn thiện nhằm mang đến trải nghiệm liền mạch và lợi ích cho khách hàng. Công nghệ mới cũng được ứng dụng rộng rãi trong các nghiệp vụ ngân hàng cốt lõi như thanh toán, tín dụng, tiền gửi. Các dịch vụ như mở tài khoản, gửi tiền, thanh toán… được số hóa 100%. Tỷ lệ giao dịch trên kênh số của nhiều ngân hàng đạt hơn 90%.
Dù vậy, ông Lê Anh Dũng khẳng định vẫn còn nhiều thách thức đang đón đợi ngân hàng Việt Nam trong quá trình chuyển mình, lột xác để trở thành doanh nghiệp số, thích ứng và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
Trên hành trình đó, ngành cam kết luôn lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động và quyết định của mình. “Nhờ sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng Việt Nam đã đạt nhiều thành tựu như ngày hôm nay. Kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng sẽ dẫn lối cho các ngân hàng vào kỷ nguyên số trong tương lai”, ông kết luận.
Du Lam
